新华社记者何梦舒 冯玉婧 艾思奇
在５日至９日举行的第４８届柏林国际旅游交易会上，中国出境游成为重要话题。在酒店餐饮业如何接待中国游客的专题研讨会上，来自德国独立研究机构和国际知名酒店的业内人士分享体会，交流经验。
为中国游客而改变：待人如己
中国游客在国外，多少会因语言和文化差异遇到困难，也常能听到吃喝住行不方便的抱怨。近年，中国游客发现国外的住宿餐饮接待已做出不少调整。在很多酒店，中餐、中文服务早已不是什么新鲜事了。
美丽雅酒店集团高管奥尔莫说，他认为中国游客到外国同外国游客到中国面临的问题并无太大差异，都是文化和语言方面的问题。
“如何接待中国游客？其实只要换位思考，看看我们外国人到中国旅游会面临什么问题、需要什么帮助，就知道该怎么办了。答案显而易见：根据中国游客的需求，全面调整服务。在接待外国游客方面，中国的酒店比我们起步早。”
在香格里拉酒店集团高管葛宁看来，酒店为中国游客提供中文服务、中餐和中文电视频道，都是最基本、最低限度的服务。
他指出，还应注意中国游客在中国入住酒店的经验。“现在在北京、上海、广州等城市订酒店，选择太多了。中国人已经习惯住在那些漂亮的全新酒店里。所以他们来到国外，期待至少同等水准的酒店服务。”
深入了解中国游客：投其所好
据总部位于德国的中国出境游研究所统计，２０１３年中国出境游客达９７３０万人次，比上年增约１８％；从游客数量到境外消费，中国远超德、美等旅游大国，连续两年成为世界第一大旅游客源国。
对于酒店餐饮业，吸引中国游客，根据其需求调整、优化产品和服务已越发重要。研究所负责人阿尔特认为，中国游客希望受到尊重和特别的关注。“如果不深入了解，就不可能满足这一重要客源市场的特殊需求。”
阿尔特告诉记者，越来越多的旅游相关产业参加研究所针对中国游客的培训项目。“我们帮助它们了解中国游客的文化背景及喜好和需求”。
谈到具体内容，他举例说：“中国游客往往喜欢那些出名的、有特色的或者在电视电影里出现过的地方，还有‘最’什么的，比如最高的、最古老的。如果酒店有明星或名人光顾过，那最好把这些人的照片挂在墙上。很多中国游客对这样的酒店很感兴趣。他们乐于在微博上展示：‘我和他／她住的是同一个酒店。’”
阿尔特还提醒了一些误区。比如，“不是所有中国游客都避讳４这个数字，或者一定要吃方便面。有些酒店认为中国人不喝酒，只提供茶饮。其实不然。中国人希望看到中国电视节目，但不是指ＣＣＴＶ－９，而是中文频道。”
关注旅游新一代：继往开来
中国人出境游经验不断丰富，旅游方式和理念也在改变。对不少人来说，出国旅游不再是为了逛景点和买名牌，而是一种生活方式和体验。
葛宁分享了他的经验：“现在我们接待的中国游客很少组团，大多是情侣或小团体。他们喜欢体验式的旅游，比如去英国的很多中国人都去看赛马。”
在阿尔特看来，“新一代中国游客”群体的增长格外引人关注。他总结了这些游客的几个特点：比较年轻，受教育程度良好；旅游经验丰富，喜欢按自己的兴趣和需求规划行程；不少人把旅游看做一种“自我投资”，把旅行经历当作一种资本，并乐于在微博等社交媒体上展示。
他预测，随着个人旅游经验和旅游资讯的丰富，以及更多国家为中国游客提供签证便利，自助旅行的中国人会越来越多，成为趋势。
阿尔特说：“更多中国游客选择个性化的旅游安排，这为相关利基产品和一些新兴旅游目的地提供了商机。与头次出国的中国游客相比，这一群体值得特别关注。”
“游戏规则发生新变化，老经验不管用，要多做些接待功课了。”
本文来源：新华网
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